Zufriedene Kunden bei DKB und ING-DiBa 

Die Deutsche Kreditbank (DKB) und ING-DiBa sind unter den Direktbanken führend bei der Kundenzufriedenheit. Das ergab eine Branchenanalyse zu den Direktbanken, die das Münchner Forschungsinstitut ServiceBarometer vorgestellt hat.

Die DKB erzielt mit 1,84 den höchsten Kundenzufriedenheitswert. Ähnlich gut wurde die ING-DiBA mit 1,95 eingestuft. Die Kundenzufriedenheit wird auf einer fünfstufigen Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) gemessen. Mit einem Wert von 2,09 lag die Volkswagen Bank direct nur knapp über dem Branchendurchschnitt von 2,1. Weniger zufrieden waren die Befragten mit der Santander Direkt Bank (2,23) und comdirect (2,29).

Geringe Kundenbindung bei Direktbanken

Insgesamt fällt die Kundenbindung unter den untersuchten Direktbanken deutlich geringer aus als bei den Filialbanken. Nur 35 Prozent der befragten Direktbankkunden würden ihre Bank wieder wählen. Bei den Filialbanken fällt dieser Wert laut ServiceBarometer mit 57 Prozent deutlich besser aus. Besonders die Genossenschaftsbanken zeigen mit 63 Prozent eine besonders hohe Kundenbindung.

Tagesgeld bei Kunden von Direktbanken beliebt

Über die Hälfte aller befragten Kunden besitzen bei ihrer Direktbank ein Tagesgeldkonto. Zum Vergleich: Bei den klassischen Filialbanken nutzen nur 16 Prozent die Option Tagesgeld.

Direktbankenkunden achten besonders auf die Konditionen

Nutzt ein Direktbankkunde neben einem Giro- und einem Tagesgeldkonto weitere Produkte der Bank, kann die Kundenbindung durchaus das Niveau der Filialbank erreichen. "Längerfristige Kundenbindungen werden jedoch vorrangig über attraktive Tagesgeldkonditionen erkauft. Gerade preissensitive Kunden sind in dieser Branche trotz überzeugender Angebote schnell bereit, den günstigeren Offerten des Wettbewerbers zu folgen", erläutert Renate Eisentraut vom ServiceBarometer.

Im Rahmen der Benchmark-Studie Kundenmonitor Deutschland wurden zwischen April und Juli dieses Jahres mehr als 2.000 Direktbankkunden zu Aspekten der Zufriedenheit und der Kundenbindung befragt.